¿Cómo solicitar nuestros servicios?

El cliente podrá optar por solicitar directamente el servicio o una cotización del mismo, dirigiéndose al Área de Atención al Cliente personalmente, por fax, correo electrónico, carta o telefónicamente.
Una vez acordado entre ambas partes los detalles del servicio se procederá a firmar una Solicitud de Servicio o Contrato. En este documento quedan claramente establecidos los alcances del servicio.

¿Qué debe tener en cuenta el cliente al momento de solicitar servicios?

• El cliente debe proporcionar la cantidad suficiente de muestra, la cual le será indicada por el Responsable del área de atención al cliente.
• Para los ensayos físicos, las muestras deben pasar, por lo general, un periodo de acondicionamiento previo al ensayo, que puede variar entre 16 y 48 horas, según los métodos de ensayos correspondientes. Durante este tiempo las muestras permanecen en el Laboratorio, por lo general, a una temperatura de 21º C +/- 2º C y a una humedad relativa de 65%+/-5%.
• Los tiempos de entrega de resultados se indican en la Solicitud de servicio o contrato.
• La forma de pago del servicio es al contado.
• La entrega del informe de ensayos se realiza solamente previa cancelación de los servicios.
• La entrega del informe de ensayos solo se efectuará a terceros con autorización escrita del solicitante.
• En caso de subcontrata de ensayos, se procederá previa aceptación del cliente.
• CITEccal mantendrá absoluta reserva sobre la información proporcionada por el cliente y la generada por los servicios de ensayo. Sólo se procederá, de darse el caso, a entregar resultados a la autoridad por mandato judicial, informándose al cliente.
• Pasado un mes de la entrega del informe al cliente, CITEccal podrá utilizar los resultados con fines estadísticos o científicos, manteniendo en reserva la identidad del solicitante.
• El tiempo de custodia de las contramuestras es de tres meses, al cabo de este tiempo no se podrán realizar comprobaciones, sólo las devoluciones de lo que quede de la muestra en caso de haber sido solicitado.
• Las muestras para dirimencia, serán lacradas y permanecerán en el Laboratorio por tres meses, al cabo de este tiempo, salvo indicación expresa del cliente, no se podrán realizar comprobaciones.
• En caso de que el cliente anule el servicio mientras éste está en ejecución, asumirá los gastos en los cuales haya incurrido el laboratorio hasta el momento de la interrupción del servicio.

¿Qué debe hacer el cliente en caso de tener una queja?

Dirigir su queja al Área de Atención al Cliente personalmente, por fax, correo electrónico, carta o telefónicamente.

¿Qué debe tener en cuenta el cliente en el caso de presentar una queja?

• El plazo máximo para presentar una queja es de 30 días útiles, después de emitido el informe de ensayo.
• La procedencia o no de la queja es resuelta en un plazo no mayor a 24 horas después de su recepción.
• En caso de que la queja proceda, el Director de Laboratorio, emitirá al cliente una comunicación escrita, detallando el resultado de las acciones tomadas.
• Si el cliente manifestará su inconformidad con la respuesta recibida, puede solicitar una reconsideración de su queja ante la Dirección Ejecutiva de CITEccal, en un plazo de 10 días útiles.
• En esta instancia la procedencia o no de la queja es resuelta en un plazo no mayor a 24 horas después de su recepción.
• En caso de que la queja presentada corresponda a un resultado de ensayo y el ensayo en juicio tenga que ser repetido:

Si el Laboratorio ratifica el resultado, el cliente debe cubrir el 75 % del costo del ensayo.
Si el Laboratorio emite un nuevo resultado, CITEccal asumirá los gastos del servicio.